Juridisch: een no-showboete opleggen, mag dat?

Iris is voornemens om aan ontrouwe klanten, die niet of op het allerlaatste moment een afspraak afzeggen, een boete op te leggen. In hoeverre mag Iris een dergelijke no-showboete opleggen?

Het Nederlandse contractenrecht kent het beginsel van ‘contractsvrijheid’. Dat betekent dat partijen de vrijheid hebben om volledig zelf de inhoud van een overeenkomst te bepalen. Dit geldt echter niet wanneer de inhoud in strijd is met de regels van dwingend recht, de openbare orde of de goede zeden. Het opleggen van een dergelijke fee is in beginsel niet in strijd met deze regels.

Overeenkomst

Om de no-showboete afdwingbaar te maken, zal Iris ervoor moeten zorgen dat deze deel uitmaakt van de overeenkomst tussen haar en de klant. Iris kan bijvoorbeeld in haar algemene voorwaarden een dergelijk beding opnemen. Zoals ik eerder in mijn bijdrage in VoetVak+ 2016, editie 6 uiteenzette, zal Iris haar algemene voorwaarden op de juiste wijze ter hand moeten stellen, zodat deze algemene voorwaarden (met daarin opgenomen het no show-beding) van toepassing zijn op de tussen haar en de klant gesloten overeenkomst.

Hoogte boete

Iris loopt omzet mis wanneer klanten op het laatste moment de behandeling afzeggen. Daarnaast maakt Iris bij iedere te late afmelding onnodige kosten. Daarbij kan bijvoorbeeld gedacht worden aan de werkzaamheden die zij dient te verrichten om de afspraak te annuleren en een nieuwe afspraak in te plannen.

Gederfde inkomsten

Iris mag de gederfde inkomsten in rekening brengen bij de klant. Dat betekent dat als een afspraak gepland stond voor een behandeling ter waarde van 50 euro, Iris het gehele bedrag bij de klant in rekening mag brengen. Om discussies over de omvang van de schade te voorkomen, dient Iris bij het bevestigen van de afspraak het bedrag dat in rekening wordt gebracht als no-showboete te vermelden. Iris is van mening dat deze boete vooral een opvoedkundig karakter heeft en besluit om een bedrag te hanteren van 25 euro, tenzij sprake is van overmacht. In dat geval zal Iris geen kosten in rekening brengen.

Tijd is geld. Een niet op tijd afgezegde afspraak zorgt voor inkomstenderving.

Tips

Enerzijds is het opleggen van een no-showboete niet klantvriendelijk. Anderzijds beweegt dit klanten ertoe om hun afspraken na te komen.

Hieronder worden enkele tips gegeven hoe een juiste balans gevonden kan worden tussen beide belangen.

• Voor de klant is het van belang dat hij of zij vooraf duidelijk op de hoogte wordt gesteld dat een vergoeding in rekening wordt gebracht wanneer men niet komt opdagen of de afspraak later dan bijvoorbeeld 24 uur van tevoren afzegt.
• Op het moment dat de klant de afspraak online maakt, is het belangrijk dat het digitale systeem uitdrukkelijk de ‘no show fee’ vermeldt. Deze vermelding dient bij voorkeur gegeven te worden alvorens de afspraak door de klant digitaal kan worden ingeboekt en zij – door middel van het aanvinken van een blokje – akkoord gaat met deze no show fee, waarbij al direct de hoogte van de fee wordt genoemd. Zonder de akkoordverklaring van de klant met de ‘no show fee’ kan de afspraak dus niet worden ingeboekt. Op deze manier wordt de klant niet overvallen met deze ‘boete’ wanneer zij de afspraak op het laatste moment annuleert of helemaal niet komt opdagen.
• Wanneer de klant telefonisch een afspraak maakt, is het verstandig om deze afspraak per e-mail te bevestigen. In de e-mail dient tevens aangegeven te worden dat een bedrag in rekening zal worden gebracht wanneer de afspraak niet of niet tijdig wordt geannuleerd. Ook hierbij is het van belang dat duidelijk wordt aangegeven wat de hoogte van dit bedrag is.

Tot slot is het van belang dat de klant wordt herinnerd aan de afspraak. Dit kan bijvoorbeeld door de klant een week voor de afspraak een herinneringsmail of -sms te sturen.

Met dank aan Mr. R. van Domselaar,  advocaat bij Amice Advocaten B.V., www.amice-advocaten.nl.